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Comment rémunérer un CSM ?

Répartition salaire fixe et variable, indicateurs à suivre, exemple de plan de commissionnement... Découvrez comment rémunérer vos CSM !

Antoine Fort
Antoine Fort
Co-fondateur & CEO @Qobra
December 21, 2022
Comment rémunérer un CSM ?

Le rôle de Customer Success Manager (CSM) est primordial dans chaque entreprise, et pour cause, ils sont impliqués dans le développement commercial de chacune d’entre elles.

Certes, l’objectif d’un CSM n’est pas d’acquérir de nouveaux clients, mais de fidéliser les existants et de réaliser des ventes additionnelles (up-selling) et/ou complémentaires (cross-selling).

Selon les organisations, les CSM ne sont responsables que de l'identification des opportunités d'expansion mais pas de leur signature, cette responsabilité étant laissée aux Account Executives (AE). 

Dans les entreprises en croissance, il est également courant de voir émerger le rôle d’Account Manager (AM). Positionner entre les CSM et les AE, leur mission est de se charger de toutes les opérations commerciales (renouvellements et expansions) chez les clients existants. Dans ce cas précis, les CSM adoptent donc un rôle davantage tourné vers le produit et/ou service, cherchant ainsi à s’assurer que chaque client tire profit du produit et/ou service dans sa globalité.

📌 À titre d’exemple, dans les entreprises SaaS, voici la répartition des rôles pour chacun des postes précédemment cités :

Renewal and expansion pairings

Au cours de cet article, nous allons vous montrer comment rémunérer des personnes en charge du renouvellement client et des ventes additionnelles et/ou complémentaires, qui peuvent être, selon les entreprises, des CSM ou des AM.

1. CSM : La répartition entre le salaire fixe et la rémunération variable

Avant de se pencher sur les indicateurs à intégrer au plan de rémunération variable des CSM et/ou Account Managers, il faut avant tout délimiter la part qu’elle occupe dans le package de rémunération.

Bien entendu, il n’existe aucune règle unique et valable pour toutes les entreprises, cela dépend de leurs objectifs stratégiques et commerciaux. Cependant, voici les pratiques courantes :

  • Salaire fixe : entre 80% et 90% du package de rémunération 
  • Rémunération variable : entre 10% et 20% du package de rémunération

☝️ Comme nous l’avons évoqué précédemment, ces règles de répartition ne sont pas universelles, et il est important de les adapter en fonction : 

  • Du stade de maturité du marché. Sur un marché très concurrentiel où le volume de vente est élevé, les employeurs sont prédisposés à proposer une part de rémunération variable plus importante.
  • Du stade de maturité de l’entreprise. En situation de forte croissance, il est courant que les entreprises proposent une part de commissionnement plus importante à ses CSM et/ou AM en vue d’accroître leur motivation.
  • De la séniorité du collaborateur. Généralement, les collaborateurs en début de carrière sont stimulés par un pourcentage de bonus élevé. A contrario, compte tenu de leur situation familiale et financière (crédit immobilier, etc.), les profils seniors favorisent la part de salaire fixe. Cependant, il ne s’agit pas ici d’une règle d’or. En effet, étant donné leur connaissance du métier et/ou du marché et/ou de l’entreprise qui leur est favorable pour remplir leurs objectifs, certains profils plus expérimentés privilégient une part plus importante de commissions.
  • Du cycle de vente. Souvent, la part de rémunération variable est moins importante lorsque le cycle de vente est long car le volume de vente est moindre.

2. CSM & AM : Les indicateurs à prendre en compte pour les commissions

“Sur la sélection des indicateurs pour déterminer la rémunération variable, il faut vraiment miser sur la simplicité et la clarté. Sinon, le collaborateur ne sait pas sur quoi se focaliser pour atteindre ses objectifs.” 

Aude Cadiot, Revenue Operations Lead chez Spendesk

Comme leur nom l’indique, les CSM sont en charge de fidéliser les clients. Leur rémunération variable dépend principalement de leur capacité à renouveler un contrat, mais également à vendre des produits et/ou services additionnels.

Il y a donc un fort intérêt à construire une politique de rémunération variable qui les incite à :

  • Renouveler les contrats avec les clients existants
  • Faire des ventes additionnelles (up-selling) et/ou complémentaires (cross-selling)
💡 Bonne pratique 

En basant la rémunération variable des CSM sur ces deux métriques, cela peut les amener à jouer deux rôles vis-à-vis de leurs clients. Pour éviter que les clients aient le sentiment d’avoir deux commerciaux face à eux, il est plus judicieux de consacrer un Account Executive dédié aux ventes additionnelles et complémentaires, ou alors de créer un duo CSM et AE dédié à ce type de contrat.

Tout réside donc dans l'art de trouver l'équilibre entre incentiver les renouvellements de contrats et l'expansion !

CSM : la formule de commissionnement idéale

Rémunération variable CSM = 50% indexé sur le renouvellement + 50% indexé sur les ventes additionnelles et/ou complémentaires

La logique est simple, d'un point de vue Annual Recurring Revenue (ARR), 1€ de gagné compense exactement 1€ de perdu !

D’un côté, les CSM sont incités à reconduire les clients à renouveler leur contrat. De l’autre, ils sont encouragés à générer du chiffre d’affaires supplémentaire en réalisant de nouvelles ventes auprès de ces mêmes clients.

📌 À noter 

Certaines entreprises commissionnent les CSM sur un objectif de croissance global de la valeur du portefeuille client (renouvellement + ventes additionnelles et/ou complémentaires). Une erreur à ne surtout pas reproduire ! En effet, la valeur du portefeuille pour l'objectif de renouvellement n'est pas égale à la valeur du portefeuille pour l'objectif d'expansion.

3. CSM : Exemple de plan de rémunération variable

Pour se projeter dans la définition et le calcul d’un plan de commissionnement dédié aux CSM, nous allons prendre un exemple concret, tout en détaillant la formule de calcul pour :

  • Le renouvellement de contrat
  • Les ventes additionnelles et/ou complémentaires

Le variable trimestriel d'un CSM étant de 3 000€, soit 1 500€ indexé sur chacune des variables.

Le renouvellement de contrat

L’objectif de renouvellement est de 90%, avec une grille des commissions comme suit :

  • < 80% renouvellement : 0€ commission
  • 80-85% : 500€ de commission
  • 85%-90% : 1 000€ de commission
  • 90%-93% : 1 500€ de commission
  • 93-96% : 2 000€ de commission
  • > 96% : 2 250€ de commission

Ainsi, un CSM pourra gagner entre 0€ et 2250€ chaque trimestre en fonction de l'atteinte de sa performance.

Au-delà de 93% de renouvellement de contrats, cela est considéré comme de la surperformance, et donc le montant est supérieur au variable prédéterminé pour le renouvellement de contrat, à savoir 1 500€.

Il est également possible d’attribuer un poids différent en fonction de la valeur financière du client, sa notoriété ou encore le pays dans lequel il réside.

💡 Bon à savoir

Pour calculer la valeur du portefeuille vis-à-vis de l'objectif de renouvellement, il faut faire la somme de la valeur des contrats dont l'échéance de renouvellement arrive dans le trimestre. En effet, seuls ces contrats risquent de ne pas être renouvelés sur le trimestre à venir.

Les ventes additionnelles et/ou complémentaires

Comme pour le renouvellement de contrat, le variable pour les ventes additionnelles et/ou complémentaires est de 1 500€, avec un objectif d’expansion fixé à 100 000€.

Voici donc un exemple de plan de rémunération variable :

  • 0€ d'expansion : 0€ de variable
  • 30 000€ d'expansion : 0€ de variable
  • 100 000€ d'expansion : 1 500€ de variable
  • 200 000€ d'expansion : 3 000€ de variable

Afin de récompenser la surperformance et pénaliser la sous-performance, en dessous de l’objectif, le CSM ne perçoit aucune commission. En revanche, s’il dépasse l’objectif, il perçoit une commission proportionnellement plus élevée, celle-ci étant déplafonnée, encourageant ainsi les CSM à réaliser un maximum de ventes additionnelles et/ou complémentaires. Pour les motiver davantage, il est également envisageable de mettre en place des accélérateurs de primes.

💡 Bon à savoir

Pour calculer la valeur du portefeuille vis-à-vis de l'objectif d’expansion, il faut faire la somme de la valeur des contrats dont l'échéance est à venir, quel que soit l'horizon de temps. En effet, une vente additionnelle et/ou complémentaire peut se faire à tout moment de la durée de vie du contrat.

Le mot de la fin…

Bien qu’il existe une multitude de façons de rémunérer les CSM, il est primordial de définir un plan de commissionnement aligné aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

“Il n'y a pas de formule magique pour construire un bon plan de rémunération variable. En revanche, il faut avoir en tête des principes clés, et le premier, c'est l'alignement avec la stratégie commerciale.”

Aude Cadiot, Revenue Operations Lead chez Spendesk

Enfin, pour motiver les CSM à atteindre leurs objectifs et performer, il est primordial de leur donner de la visibilité et de la transparence sur leurs commissions à travers un logiciel de calcul et de gestion des commissions comme Qobra !

“Depuis que nous avons Qobra, nous avons observé entre 15 et 20% de progression sur l’atteinte des objectifs.”

Tomas Hons, GTM Strategy & Operations Manager chez Make

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Antoine Fort
Co-fondateur & CEO @Qobra
December 21, 2022